eugene尤金 X ＰＭＢ 專欄

許多業務人員因為自己口拙而深感困擾，不過，口拙卻善於聆聽的業務，更容易賣出東西。

《關鍵時候的接話藝術》作者櫻井弘認為，如果業務講得口沫橫飛，不斷鼓吹客戶「買吧、買吧」，客戶只會覺得被強迫推銷，自然會產生排斥心態。因此，希望別人照自己心意行動時，最重要的不是積極主動地強迫對方，而是設法讓對方相信自己，才會願意配合你。

可是，業務人員與客戶往往是初次見面，該怎麼在短時間內讓對方產生信賴感？櫻井弘指出，秘訣在於「善於聆聽，適當接話」，讓對方認為你用心傾聽，所以受到鼓舞，接著知無不言，言無不盡。如此一來，業務人員不必滔滔不絕，就能打動對方的心。

聆聽與接話看似簡單，沒什麼大學問，但是實際做起來卻意外困難。以下是常見的接話大忌：

1.回話總是從自己的觀點出發

A：「我最近迷上園藝，下班之後動動筋骨、流流汗，蠻抒壓的……」
B：「是喔，我對園藝沒有研究，……是指種菜嗎？」

接話者的焦點只放在比較自己與對方的差異，而且沒有思考對方的意思就妄下斷論。

2.以為專心聆聽就可以了

A：「前幾天我去看莎士比亞的舞台劇，真的很好看。好幾年沒有這樣了。一下子笑、一下子哭。」
B：「是喔。」
A：「完全不覺得那是古人寫的故事。」
B：「嗯。不錯啊。」

接話者因為覺得自己不擅於言詞，所以沒有太多回應，結果反而讓對方誤會你不感興趣。

3.否定對方

A：「那家健身中心挺不賴的。」
B：「我根本不想花那麼多錢去運動，何況，我也沒有那種美國時間每天上健身房。」

接話時，連帶否定了對方的樂趣或價值觀。

4.聽錯關鍵字

A：「我的小孩這次感冒好久喔!還得繼續向學校請假，真傷腦筋。真想找個好一點的醫生……」
B：「是喔？我小孩之前也感冒，可是馬上就痊癒了耶!」

其實對方重點是「真想找個好一點的醫生（你有推薦的嗎？）」而不是「感冒」。

5.無心的一句話，卻惹惱對方

A：「其實我們公司最近表現不錯，還有媒體來報導呢。」
B：「為了這次的合作案，我仔細看了貴公司相關報導，但是有一篇寫說消費者氣憤地投訴你們的服務人員，那是怎麼一回事？」
A：「……」（臉色一變）

就算只是轉述別人的說法，但是聽到這種白目的問法，任何人都會感到不悅。

櫻井弘認為，最佳的溝通不是說出令人感動的話語，或者說出多精彩的內容，而是能和對方「有來有往」，就像傳接球一樣，做出適當回應。

高明的接話其實可以遵循「5W1H」的法則，也就是根據對方談話內容，進一步詢問

何時（When）、在何地（Where）、和誰（Who）、做什麼（What）、為什麼而做（Why）、如何做（How）。
在商務溝通場合上，還可以再加上多少錢（How much）或者多少（How many）。

A：「我最近在學習英語會話。」
B：「什麼時候開始學的？」
A：「半年前。」
B：「大概多久上課一次？」
A：「一星期兩次。」
B：「為什麼想學英語會話？」
A：「其實我很早就想好好磨練自己的會話能力了。」
B：「在哪裡學呢？」
A：「在公司附近。」
B：「自己一個人學嗎？」
A：「和朋友一起，也會組讀書會，規定1小時之內只能用英語交談。」

→使用5W1H技巧，就可以像這樣讓對話延續下去，說不定還能順勢詢問：「我也可以參加嗎？」增加雙方的交流機會。